ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE (SLA)
Dernière mise à jour le 2 mars 2026
Cet accord de niveau de service (« SLA ») décrit les engagements de disponibilité et les temps de réponse du support pour la plateforme QR Code AI exploitée par Supernovae. Ce SLA s'applique à tous les utilisateurs des Services.
1. DÉFINITIONS
QR Code AI s'engage à un pourcentage de disponibilité mensuel de 99,9 % pour les Services, mesuré sur une base mensuelle civile.
Cela représente un maximum d'environ 43 minutes d'indisponibilité imprévue par mois, soit environ 8 heures et 46 minutes par mois. année.
2. ENGAGEMENT DE DISPONIBILITÉ
L'engagement de disponibilité s'applique à :
Si QR Code AI ne parvient pas à respecter l'engagement de pourcentage de disponibilité mensuel, les utilisateurs concernés disposant d'abonnements payants sont éligibles aux crédits de service comme suit :
3. CRÉDITS DE SERVICE
Pour recevoir un crédit de service, vous devez soumettre une demande à [e-mail protégé] dans les 30 jours suivant la fin du mois au cours duquel le temps d'arrêt s'est produit. Votre demande doit inclure :
Les éléments suivants ne sont pas pris en compte comme temps d'arrêt aux fins du calcul du pourcentage de disponibilité mensuel :
Comment demander des crédits de service
QR Code AI fournit une assistance à tous les utilisateurs via le chat dans l'application (Crisp) et par e-mail ([email protected]). Les délais de réponse sont basés sur la gravité du problème :
Limitations des crédits de service
Remarque : les délais de réponse se réfèrent aux heures de bureau (du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 CET), à l'exception des problèmes de gravité critique qui sont surveillés 24h/24 et 7j/7.
4. EXCLUSIONS
Le délai de réponse est le temps écoulé entre la réception de la demande d'assistance et le moment où un membre de notre équipe apporte une première réponse. Le temps de résolution peut varier en fonction de la complexité du problème.
5. DÉLAIS DE RÉPONSE DU SUPPORT
Pendant toute interruption imprévue, nous :
6. COMMUNICATION D'INCIDENT
Nous pouvons mettre à jour ce SLA de temps en temps. La version mise à jour sera indiquée par une date de « Dernière mise à jour » mise à jour. Si nous apportons des modifications importantes qui réduisent nos engagements, nous informerons les utilisateurs concernés par e-mail au moins 30 jours avant que les modifications n'entrent en vigueur.
7. MODIFICATIONS APPORTÉES À CE SLA
Pour toute question concernant ce SLA, contactez-nous à [email protected].
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